Los derechos del pasajero tras incidencias en la prestación de servicios por las compañías aéreas

Vuelo cancelado reclamación

Es muy común que durante el mes de agosto las terminales de transporte aéreo estén repletas de ciudadanos a la espera de iniciar su periodo de vacaciones o bien poniendo fin al mismo. Este aumento en el uso de transporte aéreo puede dar lugar a que nuestro vuelvo se vea retrasado o cancelado. De tal forma que resulta conveniente conocer cuáles son los derechos que le asisten a un pasajero cuyo vuelvo ha sufrido este tipo de modificaciones.   

Con ello, las obligaciones de las compañías aéreas que por este tipo de incumplimientos se derivan vienen recogidas en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, cuyo contenido venimos a resumir y a aclarar a lo largo del presente post.

1.- ¿Qué puedo hacer tras la cancelación de mi vuelo?

En el caso de que el vuelo programado haya sido cancelado, el pasajero tendrá derecho al reembolso íntegro o al uso de transporte alternativo, así como a un derecho de atención y compensación.

  • Derecho de reembolso íntegro.

Supone el desembolso en 7 días del coste íntegro del billete en metálico, transferencia bancaria, cheque, o previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

  • Derecho a un transporte alternativo.

En caso de que, en lugar de reembolso íntegro del coste del billete, el afectado opte por el trasporte alternativo, este deberá realizarse lo más rápido posible o pudiendo elegir fecha en función de los asientos disponibles y en las mismas condiciones que el billete original.

Si el transporte alternativo genera una estancia adicional o bien supone la llegada a un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, la compañía aérea deberá correr con los gastos de transporte hasta este segundo aeropuerto o bien hasta otro lugar convenido con el pasajero.

  • Derecho a atención.

Tras la cancelación del vuelo, el transportista deberá proporcionar al pasajero comida y refrescos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, así como la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas.

Este derecho de atención será mayor si el pasajero opta por el transporte alternativo y la salida prevista del nuevo vuelo está programada, como mínimo, para el día siguiente. En este supuesto, no solo deberá proporcionar comida y refrescos al pasajero afectado sino que además, deberá proporcionarle alojamiento en un hotel durante la espera, corriendo la compañía, no solo con los gastos generados por la estancia en un hotel, sino además con los gastos de transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

  • Derecho de compensación.

El pasajero afectado por la cancelación del vuelo tendrá derecho a una compensación económica siempre y cuando dicha cancelación se deba a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado y no se produzca alguna de las siguientes situaciones:

  1. Que la compañía aérea preavise de la cancelación con una antelación de 2 semanas.
  2. Que la compañía aérea, informando a los afectados con un preaviso de dos semanas a siete días de antelación, proponga un transporte alternativo que le permita llegar al destino previsto con menos de cuatro horas de retraso respecto de la hora prevista.
  3. Que la compañía aérea, informando a los afectados con un preaviso de 7 días de antelación, proponga un transporte alternativo que le permita llegar al destino previsto con menos de dos horas de retraso respecto de la hora prevista.

De tal modo que, en el caso de que resulte procedente tal derecho, el importe de la compensación, tal y como decíamos al inicio, se calculará en función de la distancia y el carácter comunitario del destino:

Distancia del vuelo. Destino comunitario. Destino extracomunitario.
0 km – 1.500 km. 250.-€ 250.-€
1.500 km – 3.500 km. 400.-€ 400.-€
+ 3.500 km. 600.-€ 600.-€

Esta compensación podrá verse reducida hasta en un 50% si la compañía o transportista ofrece un transporte alternativo, siempre y cuando la nueva hora de llegada no se retrase más del tiempo legalmente previsto, es decir:

Distancia del vuelo. Nueva hora de llegada en destino comunitario. Nueva hora de llegada en destino extra comunitario.
0 km – 1.500 km. No más de 2 horas con respecto de la inicial

125.-€

No más de 2 horas con respecto de la inicial

125.-€

1.500 km – 3.500 km. No más de 3 horas con respecto de la inicial

200.-€

No más de 2 horas con respecto de la inicial

200.-€

+ 3.500 km. No más de 4 horas con respecto de la inicial

300.-€

En cualquier caso, las cuantías establecidas legalmente en concepto de reembolso y/o compensación pueden no cubrir la totalidad de los gastos en los que incurre el pasajero afectado, por ello recomendamos se mantengan todas las facturas y recibos que hayan podido ocasionar un perjuicio patrimonial por quien se haya visto afectado por este tipo de incidencias.

2.- ¿Y si mi vuelo se retrasa?

En el supuesto de que la hora prevista para nuestro vuelo se demore, los derechos que asisten al pasajero variarán en función de la distancia respecto del punto de destino, del carácter comunitario o no del vuelo, y de las horas de retraso que acumule el mismo.

Si bien es cierto que en estos casos el pasajero puede gozar de un derecho a atención  y de un derecho de reembolso, estos se articularán de la siguiente forma:

Distancia Retraso Naturaleza del vuelo. Derecho del pasajero afectado.
0 km a 1.500 km. + de 2 h. Comunitario y extracomunitario La compañía deberá proporcionarle comida y refrescos, así como la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas.
+ 1.500 km + de 3 h. Comunitarios La compañía deberá proporcionarle comida y refrescos, así como la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas.
1.500 km a 3.500 km. + de 3 h. Extracomunitarios La compañía deberá proporcionarle comida y refrescos, así como la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas.
+ 3.500 km + de 4 h. Extracomunitarios La compañía deberá proporcionarle comida y refrescos, así como la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas.
0 km a 1.500 km + de 5 h. Comunitarios La compañía deberá reembolsar el importe íntegro del billete en metálico, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado con el afectado, bonos de viaje u otros servicios.
+ 1.500 km + de 24 h. Comunitarios Además de la obligación de proporcionar comida y bebidas, deberá proporcionar, a cuenta de la compañía, alojamiento al pasajero afectado, corriendo con los gastos de transporte entre el aeropuerto y el hotel.
1.500 km a 3.500 km. + de 24 h. Extracomunitarios Además de la obligación de proporcionar comida y bebidas, deberá proporcionar, a cuenta de la compañía, alojamiento al pasajero afectado, corriendo con los gastos de transporte entre el aeropuerto y el hotel.
+ 3.500 km + de 24 h. Extracomunitarios Además de la obligación de proporcionar comida y bebidas, deberá proporcionar, a cuenta de la compañía, alojamiento al pasajero afectado, corriendo con los gastos de transporte entre el aeropuerto y el hotel.

3.- ¿Y si pierden mi equipaje?

En el caso de que la compañía aérea extravíe el equipaje, debe presentarse una reclamación por escrito ante la misma en un plazo de 7 días, a fin de que se indemnice al perjudicado por dicha pérdida.

Por regla general, el importe máximo de indemnización que podrá recibirse tras la pérdida de una maleta no podrá exceder de 1.300 euros, si bien es cierto que esta cuantía podrá incrementarse con la contratación de un seguro privado, o bien, con el pago de un suplemento a la propia compañía con el objeto de aumentar el límite de la indemnización.

Asimismo, conviene recordar que el pasajero no tendrá derecho alguno a la citada indemnización si el daño se debe a un defecto o vicio del propio equipaje o, respecto del equipaje de mano, si el daño no se ha producido por culpa exclusiva de la compañía.

 

Elena Díaz Sánchez de Rojas
Abogada